登封市食品药品监督管理今年以来，严格贯彻落实食品药品安全两个“十三五”规划提出的“推动社会共治、构建投诉举报体系”等目标任务，从提升投诉举报案件办理质量和效率入手，进一步提升了人民群众对食品药品监管工作的满意度，现将2017年投诉举报工作汇报如下：

一、投诉举报工作基本情况

我局办公室有一人（兼职）负责接听投诉举报电话（0371-62810127）和负责维护12331投诉举报信息管理系统。一般投诉举报案件，按照“属地管理”的原则，及时下派到各食品药品监督管理所；上级交办案件、政府部门转办案件、疑难案件由局稽查队牵头办理，以上案件办结后，由局政策法规科统一审核后及时向投诉举报人进行答复。

2017年，我局共接到各类投诉举报157起（不包含不予受理件9起），办结157起，办结率达到了100%，无超期未办理案件，电话咨询及意见90人次。今天的投诉举报件共分以下几类：1、12331转办件52起；2、上级部门其他部门转办件5起；3、电话投诉90起；4、走访10起。以上投诉举报涉及食品类129起、特殊食品9起、药品16起、化妆品3起。共立案5起，结案5起，结案率达到了100%。

截止12月15日，我局未接到举报奖励申请。

2017年3月31日，我局在迎宾广场举办了“食品药品投诉举报3.31主题宣传日”活动，组织了20余家食品生产销售企业共同参与。活动设置标语8条，宣传展架6个，发放食品安全法、宣传彩页、海报1500余份。

二、2017年工作亮点及成效

一是加强宣传，覆盖到位。以印发宣传卡、利用开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动，公开“12331”监管服务热线等形式，进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。

二是认真处理，反馈到位。属于职责范围内的投诉举报，第一时间内及时受理、调查核实，合理处理，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人，做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报，耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。

三是严肃纪律，保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录，严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。

四是定期分析，参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中典型事例，总结工作中的有益经验，找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。

三、存在问题

一是投诉举报机构待加强。人员紧缺，我局无专门的编制和机构，随着投诉举报件增多，经常难以应付，且接收员都为办公室人员兼职，不利工作继续开展。
    二是职业打假人举报、滥诉问题凸显。今年来我局职业打假人投诉举报呈明显增长趋势。“职业打假人”行为无节制，一是向商家索取高额赔偿；二是索赔不成功，就反复复议申诉，执法人员不得不将大部分精力放在应对职业投诉人的投诉上，大量的耗费了人力物力。

四、2018年打算

一是加强对外宣传。不断提升“12331”的公众知晓度，动员社会各界参与食品药品安全社会治理。加强宣传“12331”投诉举报中心职能范围，开展各类宣传活动，让人民群众更多地了解和支持我们的工作，进一步拓宽举报投诉渠道。不断提高投诉举报案件的办理质量，切实维护举报投诉人的合法权益。

二是加强案件录入。做到案件录入率100%、办结率100%、回复率100%，充分运用投诉举报数据统计分析月报、季报、年报作用，及时提示可能存在的系统性、风险性信息，为我局食品药品安全风险监控提供参考依据。

三是不断提升队伍素质。强化对各食药监所办案人员的培训，规范案件受理、办结、回复程序，多向有亮点、有特色、做得好的单位学习，努力打造一支文明接诉、准确研判、严谨处置、及时办结、廉洁高效的队伍。

登封市食品药品监督管理

   2017年12月15日