郑雅洁委员：

您提出的《以人情味服务赢游客口碑》的提案收悉，现将有关问题答复如下：

    一、人情味服务，要向胖东来学习经验

（一）引领我们体验了服务业的多样性

服务业的本质是为客户提供满意的体验，而这个过程涉及多方面的技能和素养。无论是面对客户的沟通技巧，还是解决问题的能力，都要求员工具备更全面的素质。

（二）充分展现了服务业的创新思维

服务创新不仅仅是新产品或新技术的应用，更是在服务过程中对客户需求的敏锐洞察和不断优化的体现。在胖东来，我们不仅学到了如何通过数字化、科学化手段提高服务效率，还了解到了定制化服务的重要性。精益求精专注细节的创新思维贯穿于整个游学过程，也激发了我们对景区服务业发展的新思考。

（三）注重企业文化的建设

胖东来始终坚持以“自由爱”的理念，通过文化理念的传播，培养员工健全人格，教会员工如何做事，如何生活，真正实现用尊重和爱对待工作。文旅企业领导不仅为员工提供了优厚的福利待遇，还关注他们的成长与发展，为他们提供了各种培训和学习机会，同时在企业设置员工楼层以便员工能够在工作之余休闲娱乐，本身就是爱的一种体验。这些价值观不仅贯穿于企业的日常运营中，也影响了每一位员工的思想和行为。爱人者人爱之，企业也是如此，只有给予员工更加真诚的关爱，才能使员工发自真心地喜欢工作，爱上企业。

（四）重视制度标准体系的建设

在与公司标准化体系的结合上，胖东来实行精细化管理，注重细节和执行力。胖东来整个标准体系从研发、修订再到实施历经6年时间，至今仍在不断改进。目前胖东来形成了庞大精细的管理体系，公司制定了一系列严格的管理制度和规范，确保各项工作得以高效、有序地进行。同时，胖东来还引入了先进的信息技术，实现了线上线下融合发展，为顾客提供了更加便捷的购物体验。

二、下一步改进的建议

（一）对内做好企业运营体系建设，定标准、建流程、考结果

1.精细化服务规范化，从设施硬实力和服务软实力方面提升一般客户的满意度，同时对一般顾客的合理诉求、投诉予以最快速、最有效的解决，以期获得良好的口碑效应，增加其重复消费和主动推广景区的可能性。

2.注重企业内部管控制度及标准化建设的重要性，根据制度和标准制定工作流程，最终形成有效的机制，让企业岗岗有标准，人人懂流程。任何输出的服务标准实现统一，真正让制度从员工里来，到服务员工里去，从制度的执行中发现问题，需求解决问题的最优方案。从而实现高人效、高收益，从而达到高工资的目的。

3.建立有效的绩效考核制度，奖惩有度，切实调动员工工作积极性。

4.企业内部做好沟通，工作做到五定原则“定事、定时、定人、定果、定责”。

（二）对外注重产品质量与创新

    作为企业真正的核心竞争力是产品，对于景区而言，就是旅游产品的开发和优质服务。结合“嵩山”“少林”的巨大品牌效应，做好市场调研，进一步划分游客群体和市场需求，使产品和服务转化为销售力。

再次对各位委员对登封市旅游事业的关心支持。